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商务礼仪 |
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现代社会离不开服务，服务往往是相互的。服务最重要的特点是为别人工作。服务严格来讲是一种规矩。现代社会有服务要求既有物质的满足，又有精神有享受。礼仪实质是一种尊重人的具体表现形式。 服务礼仪就是在服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 要从事服务行业应该考虑的二个方面： 一、 了解人。只有了解人才能尊重人。 二、 注意规范化的运作。 服务礼仪从宏观来讲包括不同岗位的要求，从销售服务的整个环节来讲， 一、 售前准备。（岗前基本要求）上班之前的准备。服装、化妆、良好的精神状态，岗位的具体要求及专业技能的学习。 二、 岗位要求。在岗位上的基本要求。这是服务礼仪的核心内容。 三、 售后服务。售后要求是指服务完成之后的一种后续性、连带性的服务。 总而言之，现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。从服务礼仪的角度来讲，尊重服务对象，尊重服务人员自身，这就是服务礼仪的基本要求。服务礼仪简而言之是一种服务的艺术，是一种服务的技巧，进而言之，服务人员对服务对象在服务过程中表示尊重同时维护自尊的一种规范化的形式。 |
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课前破冰：分队，团队组建，队长。 心态调整：1、影响人的几种力量 2、常见的课程中的几个陷阱。 |
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第一讲：礼仪的重要性 列举生活中常见不规范行为，说明其重要性。 |
第二讲：善始善终 做好服务工作必需善始善终 |
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| 专 业 的 团 队 | |||||||||
一
流 的 服 务 |
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第三讲：仪表修饰 服务人员仪表修饰的三原则： 面部修饰的重点： 发部修饰的重点 |
第四讲：零度干扰 一、 语言无干扰 二、 表情态度无干扰 三、 举止行动无干扰。 |
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大连拓展 公司地址: 大连市中山区友好路227号-505 电话: 0411-81883280 0411-88862030 传真: 0411-88862030 QQ:16937915 MSN:0411tz@live.cn
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第五讲：距离有度 一、 在服务现场距离有度 1． 有所为：常规距离 2． 有所不为：私人距离：脱岗距离 |
第六讲：3A规则 为人处世方面三个注意事项： 1、 advice 接受 |
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第七讲：文明服务 一、 规范服务 1． 待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声 |
第八讲：礼貌服务 一、 使用尊称 二、 使用敬语 三、 使用常规、必要的用语 |
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第九讲：热情服务 一、 眼到：养成正视对方的习惯，学会平视，必要时仰视。不能俯视，斜视，扫视 二、 口到 三、 身到 四、 意到：表情神态 |
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